Pero…Y qué están hablando de mí? La escucha activa

Pero…Y qué están hablando de mí? La escucha activa

Ante tanto ruido exterior, la comunicación entre los consumidores y las marcas se complica, y una de las actitudes imprescindibles que debe poseer un responsable de comunidad online, es la de escuchar, ya que es la única forma de poder entender y atender, lo que realmente desea el consumidor.

Por lo tanto, la clave para sacarle todo el jugo a las Redes Sociales, está en la escucha activa, lo que tu audiencia dice sobre ti, sobre tus competidores, conocer mejor a tus clientes para finalmente mejorar tu estrategia de marketing digital y de ella, de la escucha activa hablaremos hoy.

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“Si tienes dos orejas, dos ojos, y una sola boca. Es justamente para escuches y observes más, que lo que hablas”. Casi lo que dijo Zenón de Citio. 😉

Aunque esta frase, es una gran verdad, no sólo nos bastará con escuchar al consumidor, también debemos actuar, porque la intención sin acción no nos servirá de nada.

Y a pesar de que cada vez parece más sencillo conocer la opinión de nuestros clientes gracias a la accesibilidad a través de  las redes sociales, la labor de la escucha activa llevada a la acción, no es una tarea sencilla a la hora de gestionarla.

El proceso de escucha activa en Internet se estructura en:

Monitorizar: A través de palabras claves, como marca o nombre de nuestra empresa, servicios o productos que ofrecemos, intereses de nuestros usuarios, competidores, etc. Haremos un seguimiento y análisis para conocer el desarrollo y los resultados de las acciones que se realizan en las redes sociales. Es decir, controlaremos en la red lo que se dice sobre nuestra marca o empresa y los temas de interés de ésta, el objetivo es saber dónde, cuándo, cómo y quién habla de nosotros, y entender por qué está pasando.

Filtrar: Vivimos infoxicados. Filtrar la información procedente de las Redes Sociales, es una tarea muy importante, porque de esta manera podemos extraer conclusiones más claras y no perder tiempo en contenidos o comentarios que en realidad no aportan nada. De esta necesidad, nace la figura del Content Curator.

Analizar: Una vez filtrada, valorada y ordenada la información, debemos analizarla detenidamente, es muy importante saber interpretar nuestros datos y el resultado de nuestras acciones, para comprender las demandas y necesidades de nuestro público objetivo. En esta fase sacaremos el mayor provecho, ya que sabremos:

-Qué tipo de perfil de usuario, o comunidad es el más común en nuestra actividad

-Cómo actúan e interactúan con tu marca, cuándo publican o son más activos en redes sociales.

  • La eficacia de las acciones que se llevan a cabo.
  • Las estrategias de la competencia y sus resultados.

Actuar: Este será el último paso, ya con el trabajo anterior hecho y organizado podremos pasar a la acción empezando con la comunicación, dando respuestas acertadas y generando contenidos interesantes y de calidad para nuestro público objetivo. Esto nos servirá no sólo en el campo del marketing digital y social media de la marca o empresa, sino que también nos servirá para la atención al cliente, la dirección, la comercialización, la producción y hasta la distribución si nuestro producto lo requiere.

Herramientas que nos harán más fácil nuestro trabajo demonitorización y escucha activa:

-SocialMention: Una herramienta que no sólo realiza búsquedas por palabras clave, sino que también analiza la información y mide la influencia clasificándola en cuatro categorías: Sentiment (Sentimiento), Strenght (Fortaleza), Reach (Alcance) y Passion (Pasión).

-Mention: con el slogan “La gente está hablando sobre tu…Encuéntrala y únete a la conversación”. Es un programa de monitorización por palabras clave que rastreahasta en 42 idiomas y realiza unos informes muy completos en PDF.

-Google Trends: Esta herramienta es bastante útil a la hora de buscar temas de interés y/o búsquedas relacionadas.

-Tweetdeck: Una muy buena opción para los principiantes, podemos para monitorizarnos nuestra marca, los usuarios influyentes de nuestro sector o a nuestra competencia en Twitter. Sirve para monitorizar tus interacciones, programar tuits, rastrear hashtags y gestionar varias cuentas.

-Hootsuite: Es una de las más populares en la web una excelente herramienta para toda la gestión de redes sociales, Su enorme ventaja es que cubre múltiples plataformas tales como Twitter, Facebook, LinkedIn, WordPress, Foursquare y Google+. Su popularidade se debe a que con ella podrás Monitorizar en tiempo real las conversaciones tanto de diferentes cuentas, como de cualquier #hastag. Crear un análisis básico de los diferentes usuarios con los que has conectado y con la opción Analytics podrás construir diferentes informes con los principales datos cuantitativos.

-IceRocket: El potencial de esta herramienta consiste en que es capaz de rastrear blogs hasta en 20 idiomas, además de Facebook y Twitter. Te permite monitorizar en tiempo real, además con ella podrás encontrar las últimas tendencias relacionadas con tu búsqueda por lo que es muy útil para estar al tanto de la actividad de influencers y bloggers. Y, por si fuera poco, te presenta también los resultados en gráficos.

Por supuesto, estas sólo algunas de las herramientas con las que contamos, pero existen muchísimas más, les aconsejo que vayan probando hasta encontrar aquellas con las que se sientan más cómodos o que se ajusten más a vuestras necesidades. Y si encuentran una muy buena, no olviden pasarme el dato 😉

Igualmente, no debemos olvidar que a pesar de que las herramientas nos ayudarán a monitorizar lo que los usuarios opinan o desean de nuestra marca y serán capaces de manejar e interpretar mayor cantidad de datos. Para que el análisis tenga los mejores resultados es necesario que, además de utilizar las herramientas adecuadas, dediques los recursos necesarios para que la escucha sea activa y no pasiva aumentando así el valor y la calidad de nuestra estrategia de marketing digital.

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LA “LISTA”DE TWITTER

LA “LISTA”DE TWITTER

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¿Conoces la LISTA de Twitter? No, no me refiero a alguien que es muy lista, me refiero a crear una lista en Twitter. Este, es un recurso más que nos ofrece esta red social, aunque algunos estudios nos cuentan, que está muy poco aprovechado.

Quieres saber qué son y para qué sirven estas listaspues sigue leyendo…

Las listas son un filtro y/o herramienta, que nos permitirá crear grupos de cuentas de Twitter, con las que hacer un directorio de contactos y un time line específico, para seguir con más detalle la actividad de determinados usuarios que sean de nuestro interés, poniéndolos a parte, es decir, son las listas personalizadas que podemos crear en Twitter según nuestros objetivos, por ejemplo:

Se puede hacer una lista para segmentar nuestra audiencia por categorías, para crear comunidad, para organizar temas de interés, para seguir determinados bloggers o influencers, para hacer un estudio de la competencia, etc.

Y como no todo es trabajar, también nos será muy útil hacer otro tipo de lista como, una lista de restaurantes, música o cantantes, locales de interés, noticias…

Algo muy importante que has de saber y recordar, es que las listas de Twitter que vayamos a crear podrán ser públicas o privadas.

Las listas públicas se reflejarán en nuestro perfil, cualquiera en Twitter podrá verla, y a su vez se enviará una notificación a los usuarios agregados a dicha lista, y estos en cualquier momento podrán comprobar que son parte de la misma, en la pestaña “Miembro de” dentro de la página de listas en su perfil.

Además, otros usuarios podrán seguir nuestra lista de Twitter o viceversa. Esto nos servirá de gran ayuda, para aumentar nuestra influencia.

Las listas privadas. A estas solamente tendremos acceso nosotros, no se reflejarán y nadie será notificado. Serán una manera muy útil de monitorizar a nuestra competencia o alguna determinada empresa o profesional.

Cómo crear una lista:

1-El primer paso será acceder a nuestra cuenta de Twitter, cuando nos encontremos en nuestro TIME LINE, pincharemos sobre el icono de nuestra fotografía, donde aparecerá a continuación en el menú OPCIONES, pulsaremos sobre LISTA.

2-Seguidamente pulsaremos sobre CREAR NUEVA LISTA y nos aparecerá una ventana donde introduciremos los siguientes datos:

Nombre de la lista: Cómo queremos denominarla (No podrá superar los 25 caracteres, ni comenzar con números)

Descripción: Breve descripción del contenido.

-Elegir si será Pública o Privada.

3-Finalmente pulsaremos sobre GUARDAR LISTA y ya está ¡Lista creada!

 

Cómo añadir o eliminar usuarios de nuestra lista:

Una vez creada nuestra lista, añadiremos las cuentas que sean de nuestro interés, para ello debemos ir al perfil de dicho usuario.

Pulsaremos en el icono con forma de engranaje, y nos saldrá un menú desplegable en el que contaremos con la opción AÑADIR O QUITAR DE LA LISTA. No será necesario seguir a dicho usuario para poder agregarlo a nuestra lista.

En la siguiente ventana emergente aparecerán nuestras listas creadas, simplemente debemos elegir a cuál agregarlo o desmarcarlo, si lo que queremos es eliminarlo.

Como ya se habrán dado cuenta, las listas pueden ser de gran utilidad, dentro del gran ruido de Twitter, serán una buena forma de segmentar y organizar tanto a nuestros seguidores, como a los usuarios de Twitter que seguimos, utilizando nuestro tiempo de forma más eficiente.

Nos ayudarán a estar a la última y no perdernos nada de lo que está ocurriendo a nuestro alrededor.

Además, tendremos una mejor experiencia de la lectura de tweets, ya que nos permiten ordenar nuestro time line, que como ya sabemos a medida que vamos agregando usuarios, se va haciendo más largo por lo que resulta cada vez más complicado de leer.

Con las listas, administraremos contenidos de alta calidad. Así que también nos servirán para conseguir estrategias o inspiración, para nuestro plan de marketing digital.

Son una buena forma de ganar seguidores y crear comunidad, facilitando la promoción de nuestra cuenta en Twitter y el posicionamiento de nuestra marca.

Como podéis ver, hacer listas de Twitter tiene grandes ventajas que nos permite disfrutar de esta red de información de manera más cómoda y eficaz.

Así que venga, manos al teclado y a crear nuestras listas.

¡Community Manager! Documéntese.

¡Community Manager! Documéntese.

PORTADAroger

Hoy hablaremos del content curator, una figura profesional que a pesar de llevar unos años en el sector, para muchas personas y algunas empresas es un auténtico desconocido.

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Tira cómica de Dilbert

Se quedan a cuadros cuando lo nombras, y mucho más, cuando automáticamente lo traducen al español ¿Curar contenidos? ¿Qué me estás contando? Y ya si les contestas, que este es el encargado de “Desinfoxicarte”, sus caras se convierten en un poema, pero bueno para no mezclar, de la Infoxicación hablaremos más adelante.

Y quizás, es por esta falta de información, que aún sigue existiendo una resistencia con respecto a la contratación de este tipo de profesionales. Hoy vamos a ver cuáles son sus beneficios, y lo qué pueden aportar. Pero para ello, primero vamos a intentar explicar, qué es un “Content Curator”.

Esta es una tarea algo complicada, ya que no existe una definición universal y las que se han aportado están llenas de matices, que podrían llevarnos a la confusión.

Indagando por la red, encontré una definición que personalmente me parece bastante acertada por su simplicidad, es la definición de Dolors Reig (especialista en socialmedia) en su blog, ella define al Content Curator como “un profesional, interno o externo, especialmente implicado con el conocimiento, y que asesorará sobre la información más relevante en el sector”.

“De forma más genérica podríamos decir que un Content Curator, es un Intermediario crítico del conocimiento, es alguien que busca, agrupa y comparte de forma continua (recordemos la Real time web que vivimos) lo más relevante (separa el grano de la paja) en su ámbito de especialización”.

“A diferencia de otras profesiones (creador, por ejemplo), su objetivo fundamental es mantener la relevancia de la información que fluye libre o apoyada en herramientas concretas para la creación de entornos informacionales. Como valor competitivo, el de mantener, en última instancia, “a la última” a la empresa u organización que le forme o contrate, en cuanto al conocimiento que ahora es vital para su supervivencia”.

En definitiva, es el profesional que se dedica a hacer una selección personalizada y de calidad del mejor contenido y de los mejores recursos. Ofreciendo a la empresa, la posibilidad de convertirse en referente de su sector, diferenciándose de sus competidores y creando una comunidad de seguidores en torno a ella.

Teniendo todo esto en cuenta, vamos a repasar cuales serían algunos de sus cometidos:

Localización de información, debe ser actual, precisa y relevante.

Organización y filtrado de la información, de esta manera priorizan y categorizan los contenidos.

Selección de fuentes, con comprobación de la autoridad y pertinencia de las mismas.

Visto bueno de la información, para llevar a cabo su posterior publicación.

Adaptación y/o elección de la publicación, con el canal en el que se difundirá.

Aportación de ideas, temas e información a otros sectores de la creación de contenidos de la empresa, como community managers, diseñadores, responsables y creadores de contenidos , bloggers…

Para llevar a cabo todo esto, es necesario ayudarse de algunas herramientas, por lo que he recopilado algunas que nos permitirán hacer una filtración y posteriormente publicar los contenidos de una manera mucho más dinámica y organizada.

Herramientas:

  • Evernote: Se trata de un app muy útil que se puede utilizar como agenda en el móvil o en el PC. Nos sirve para recopilar contenidos e ideas y posteriormente hacer una selección de aquello que te resulta más interesante.
  • Curata: Es una herramienta perfecta para recibir un flujo de contenidos, te permite publicarlos directamente en tu boletín de noticias, en el feed de RSS, WordPress, Twitter, LinkedIn o Facebook. Permite conservar los contenidos más relevantes y de mejor calidad, guardarlos y tenerlos a mano cuando lo necesites.Además podr´s utilizarla desde tu móvil.
  • Flipboard: Es una herramienta se puede vincular con tus perfiles de Google +, Twitter, Facebook, Linkedin, Instagram o Youtube y así gestionar tus publicaciones desde allí. Además, con Flipboard podrás ver de un simple vistazo todos los feeds de RSS que te interesen.
  • Postplanner: Básicamente nos sirve para filtrar el contenido que publicamos en Facebook. Ofreciendo múltiples categorías que deberás seleccionar, de esta manera la aplicación te sugerirá ideas relacionadas con la categoría que previamente hayas seleccionado, y que puedes usar para tus contenidos.
  • Scoop it: Es un Content Curation muy útil, con ella podremos buscar palabras claves, para encontrar los contenidos que más nos interesan, luego podemos seleccionarlos y compartirlos. Además, esta herramienta nos permite crear páginas donde poder recopilar contenidos relacionados con un mismo tema. A estas páginas se les da el nombre de “topics”, y cada publicación se denomina “post”. La idea es que hagas “topics” distintos para cada nuevo tema que quieras compartir, añadiendo enlaces, fotografías, vídeos y texto en cada post. Podría decirse que Scoop It es como un mini blog.
  • Hootsuite: Es una aplicación que sirve para administrar desde un solo lugar diferentes perfiles de redes sociales. Dispone de una versión gratuita con la que podemos gestionar hasta 5 perfiles, y una de pago en la que puedes incluir todos los perfiles que quieras

Y muchas más, como:

Pocket, Feedly, Buffer, Clipzine

 

Pero para que se comprenda de manera más sencilla, en qué consiste la “curación de contenidos” y esquematizar todo el proceso he elaborado la siguiente Infografía:

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