Pero…Y qué están hablando de mí? La escucha activa

Pero…Y qué están hablando de mí? La escucha activa

Ante tanto ruido exterior, la comunicación entre los consumidores y las marcas se complica, y una de las actitudes imprescindibles que debe poseer un responsable de comunidad online, es la de escuchar, ya que es la única forma de poder entender y atender, lo que realmente desea el consumidor.

Por lo tanto, la clave para sacarle todo el jugo a las Redes Sociales, está en la escucha activa, lo que tu audiencia dice sobre ti, sobre tus competidores, conocer mejor a tus clientes para finalmente mejorar tu estrategia de marketing digital y de ella, de la escucha activa hablaremos hoy.

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“Si tienes dos orejas, dos ojos, y una sola boca. Es justamente para escuches y observes más, que lo que hablas”. Casi lo que dijo Zenón de Citio. 😉

Aunque esta frase, es una gran verdad, no sólo nos bastará con escuchar al consumidor, también debemos actuar, porque la intención sin acción no nos servirá de nada.

Y a pesar de que cada vez parece más sencillo conocer la opinión de nuestros clientes gracias a la accesibilidad a través de  las redes sociales, la labor de la escucha activa llevada a la acción, no es una tarea sencilla a la hora de gestionarla.

El proceso de escucha activa en Internet se estructura en:

Monitorizar: A través de palabras claves, como marca o nombre de nuestra empresa, servicios o productos que ofrecemos, intereses de nuestros usuarios, competidores, etc. Haremos un seguimiento y análisis para conocer el desarrollo y los resultados de las acciones que se realizan en las redes sociales. Es decir, controlaremos en la red lo que se dice sobre nuestra marca o empresa y los temas de interés de ésta, el objetivo es saber dónde, cuándo, cómo y quién habla de nosotros, y entender por qué está pasando.

Filtrar: Vivimos infoxicados. Filtrar la información procedente de las Redes Sociales, es una tarea muy importante, porque de esta manera podemos extraer conclusiones más claras y no perder tiempo en contenidos o comentarios que en realidad no aportan nada. De esta necesidad, nace la figura del Content Curator.

Analizar: Una vez filtrada, valorada y ordenada la información, debemos analizarla detenidamente, es muy importante saber interpretar nuestros datos y el resultado de nuestras acciones, para comprender las demandas y necesidades de nuestro público objetivo. En esta fase sacaremos el mayor provecho, ya que sabremos:

-Qué tipo de perfil de usuario, o comunidad es el más común en nuestra actividad

-Cómo actúan e interactúan con tu marca, cuándo publican o son más activos en redes sociales.

  • La eficacia de las acciones que se llevan a cabo.
  • Las estrategias de la competencia y sus resultados.

Actuar: Este será el último paso, ya con el trabajo anterior hecho y organizado podremos pasar a la acción empezando con la comunicación, dando respuestas acertadas y generando contenidos interesantes y de calidad para nuestro público objetivo. Esto nos servirá no sólo en el campo del marketing digital y social media de la marca o empresa, sino que también nos servirá para la atención al cliente, la dirección, la comercialización, la producción y hasta la distribución si nuestro producto lo requiere.

Herramientas que nos harán más fácil nuestro trabajo demonitorización y escucha activa:

-SocialMention: Una herramienta que no sólo realiza búsquedas por palabras clave, sino que también analiza la información y mide la influencia clasificándola en cuatro categorías: Sentiment (Sentimiento), Strenght (Fortaleza), Reach (Alcance) y Passion (Pasión).

-Mention: con el slogan “La gente está hablando sobre tu…Encuéntrala y únete a la conversación”. Es un programa de monitorización por palabras clave que rastreahasta en 42 idiomas y realiza unos informes muy completos en PDF.

-Google Trends: Esta herramienta es bastante útil a la hora de buscar temas de interés y/o búsquedas relacionadas.

-Tweetdeck: Una muy buena opción para los principiantes, podemos para monitorizarnos nuestra marca, los usuarios influyentes de nuestro sector o a nuestra competencia en Twitter. Sirve para monitorizar tus interacciones, programar tuits, rastrear hashtags y gestionar varias cuentas.

-Hootsuite: Es una de las más populares en la web una excelente herramienta para toda la gestión de redes sociales, Su enorme ventaja es que cubre múltiples plataformas tales como Twitter, Facebook, LinkedIn, WordPress, Foursquare y Google+. Su popularidade se debe a que con ella podrás Monitorizar en tiempo real las conversaciones tanto de diferentes cuentas, como de cualquier #hastag. Crear un análisis básico de los diferentes usuarios con los que has conectado y con la opción Analytics podrás construir diferentes informes con los principales datos cuantitativos.

-IceRocket: El potencial de esta herramienta consiste en que es capaz de rastrear blogs hasta en 20 idiomas, además de Facebook y Twitter. Te permite monitorizar en tiempo real, además con ella podrás encontrar las últimas tendencias relacionadas con tu búsqueda por lo que es muy útil para estar al tanto de la actividad de influencers y bloggers. Y, por si fuera poco, te presenta también los resultados en gráficos.

Por supuesto, estas sólo algunas de las herramientas con las que contamos, pero existen muchísimas más, les aconsejo que vayan probando hasta encontrar aquellas con las que se sientan más cómodos o que se ajusten más a vuestras necesidades. Y si encuentran una muy buena, no olviden pasarme el dato 😉

Igualmente, no debemos olvidar que a pesar de que las herramientas nos ayudarán a monitorizar lo que los usuarios opinan o desean de nuestra marca y serán capaces de manejar e interpretar mayor cantidad de datos. Para que el análisis tenga los mejores resultados es necesario que, además de utilizar las herramientas adecuadas, dediques los recursos necesarios para que la escucha sea activa y no pasiva aumentando así el valor y la calidad de nuestra estrategia de marketing digital.

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